Transferencia a humano

La transferencia a humano (handoff) permite que el asistente pase la conversación a una persona cuando no puede o no debe seguir solo: temas sensibles, quejas, o cuando el cliente lo pide.

Configurar

En la sección Transferencia a humano del asistente:

• Activar la transferencia con el interruptor.
• ¿Cuándo debe transferir? — un prompt de escalación que describe las situaciones en que el asistente debe pasar a un humano.
• ¿Quién puede recibir? — selecciona los miembros del workspace que pueden recibir conversaciones. Se asigna al de menor carga.
• Límite por miembro (opcional) — tope de conversaciones simultáneas que puede tener asignadas cada miembro.

Cómo se ve

Cuando el asistente transfiere, la conversación se asigna a un miembro y aparece en su inbox, donde puede tomar el control y responder como humano.

Fila de espera

Si todos los miembros seleccionados ya están en su límite, la conversación entra en fila de espera: el contacto ve su posición (por ejemplo, “tu posición en la fila es 3”) y se le asigna en cuanto un miembro queda libre.

Ejemplo

Prompt de escalación: “Transfiere si el cliente está molesto, pide hablar con una persona, o menciona un problema con un pago.” Receptores: el equipo de soporte.

Relacionado

• Conversaciones (inbox) — donde llegan las transferencias
• Tomar el control — responder como humano
• Roles y permisos — quién puede atender conversaciones